¿Cómo sabemos que estamos en una situación de crisis desde el punto de vista comunicacional? Desde el mismo momento que una situación interna de la institución trasciende a los medios de comunicación y se convierte en una noticia negativa. Muchas veces esta noticia comienza como un rumor que se esparce hasta llamar la atención de la prensa, y mucho más si el giro o actividad de la empresa es de atención al público, como un banco, una oficina de gobierno, un aeropuerto, un supermercado, una compañía de seguros, etc. Un día nos llevamos la desagradable sorpresa que el nombre de nuestra institución aparece en un gran titular a 5 columnas con adjetivos negativos directos.

Aquí es conveniente recordar los diferentes tipos de crisis:

• Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
• Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)
• Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
• Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
• Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
• Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
• Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)

Otro concepto que también es muy ilustrativo es el de que una crisis es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo.

Cuando el director general, gerente general, asesor legal y hasta el gerente financiero de pronto van desatendiendo las responsabilidades propias de su cargo para dedicar muchas horas a reuniones que giran alrededor de un escándalo corporativo, esta es una señal inequívoca, también, de que hay una situación de crisis.

Conozco un caso de un gerente de una concesionaria aeroportuaria que desde que llegó al cargo hasta que se retiró (3 años) se dedicó casi exclusivamente a defender su institución ante los ataques casi a diario desde los medios de comunicación. Muchos de los planes de su gestión administrativa y de inversión se postergaron para atender la emergencia, la crisis comunicacional. www.imagen-empresarial.com